Zarządzanie usługami IT zgodnie z dobrymi praktykami ITIL

Stosujemy również rozwiązania kompleksowe:
Zakup i dostarczenie odpowiedniego oprogramowaniaInstalacja programu w środowisku pracySzkolenia personelu

PROFIL UCZESTNIKA:

Szkolenie skierowane jest zarówno do osób zaangażowanych w świadczenie usług IT w roli specjalistów, kierowników zespołów, członków kadry kierowniczej jak i osób odpowiedzialnych za koordynację działań po stronie organizacji korzystających z usług IT.

W ramach szkolenia uczestnicy zapoznają się na poziomie podstawowym z procesowym modelem zarządzania usługami IT opisanym w bibliotece ITIL, z jego kluczowymi założeniami, pojęciami i rekomendacjami, oraz z zasadami stosowania modelu ITIL.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA:

Po szkoleniu każdy uczestnik będzie umiał:

  • Zdefiniować na czym polega wartość usługi,
  • Scharakteryzować usługę parametrami użyteczności i gwarancji,
  • Opisać model cyklu życia usługi,
  • Wskazać procesy, role i funkcje wspierające dostarczanie usług,
  • Wskazać przykładowe narzędzia automatyzujące realizację procesów.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do zarządzania usługami IT:

  • Kluczowe pojęcia i definicje,
  • Usługa i jej komponenty,
  • Wartość usług i dopasowanie IT-Biznes,
  • Role, procesy i funkcje w zarządzaniu usługami,
  • Cechy biblioteki ITIL i sposób wprowadzania w organizacji.

2. Model cyklu życia usług IT:

  • Strategia usług,
  • Projektowanie usług,
  • Przekazanie usług,
  • Eksploatacja usług,
  • Ciągłe doskonalenie.

3. Strategia usług:

  • Proces Zarządzania strategicznego usługami IT,
  • Proces Zarządzania portfelem usług,
  • Proces Zarządzania finansowego usługami IT,
  • Proces Zarządzania popytem,
  • Proces Zarządzania relacjami z biznesem.

4. Projektowanie usług:

  • Proces Zarządzania poziomem świadczenia usług,
  • Proces Zarządzania katalogiem,
  • Proces Zarządzania dostępnością;
  • Proces Zarządzania ciągłością,
  • Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym,
  • Proces Zarządzania bezpieczeństwem informacji,
  • Proces Zarządzania dostawcami,
  • Proces Koordynacji projektowania.

5. Przekazanie usług:

  • Proces Zarządzania zmianami,
  • Proces Zarządzania zasobami i konfiguracją usług,
  • Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami,
  • Proces Zarządzania wiedzą,
  • Proces Planowania i wsparcia przekazania.

6. Eksploatacja usług:

  • Proces Zarządzania zdarzeniami,
  • Proces Zarządzania incydentami,
  • Proces Zarządzania problemami.
  • Proces Zarządzania uprawnieniami dostępu,
  • Proces Realizacji wniosków,
  • Funkcja Centrum wsparcia użytkowników (Service Desk),
  • Funkcja Zarządzania wsparciem technicznym,
  • Funkcja Zarządzanie aplikacjami,
  • Funkcja Zarządzania eksploatacją IT.

7. Ustawiczne doskonalenie usług:

  • Model PDCA (Cykl Deminga) w doskonaleniu usług,
  • Proces Doskonalenia Usług.

8. Kluczowe zagadnienia z perspektywy powodzenia projektu wprowadzenia dobrych praktyk w organizacji:

  • Planowanie projektu wdrożenia systemu zarządzania usługami IT,
  • Identyfikacja procesów i ról,
  • Dobór narzędzi ITSM,
  • Aspekty ludzkie w projekcie wprowadzenia i stosowania dobrych praktyk zarządzania usługami IT.
Na cenę ma wpływ wiele czynników, takich jak:
  • Ilość dni
  • Wielkość grupy
  • Poziom zaawansowania
  • Dobór eksperta do danego projektu
  • Lokalizacja szkolenia

 

pl Polish
X