Zarządzanie usługami IT zgodnie z dobrymi praktykami ITIL

PROFIL UCZESTNIKA:

Szkolenie skierowane jest zarówno do osób zaangażowanych w świadczenie usług IT w roli specjalistów, kierowników zespołów, członków kadry kierowniczej jak i osób odpowiedzialnych za koordynację działań po stronie organizacji korzystających z usług IT.

W ramach szkolenia uczestnicy zapoznają się na poziomie podstawowym z procesowym modelem zarządzania usługami IT opisanym w bibliotece ITIL, z jego kluczowymi założeniami, pojęciami i rekomendacjami, oraz z zasadami stosowania modelu ITIL.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA:

Po szkoleniu każdy uczestnik będzie umiał:

• Zdefiniować na czym polega wartość usługi,
• Scharakteryzować usługę parametrami użyteczności i gwarancji,
• Opisać model cyklu życia usługi,
• Wskazać procesy, role i funkcje wspierające dostarczanie usług,
• Wskazać przykładowe narzędzia automatyzujące realizację procesów.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do zarządzania usługami IT:

• Kluczowe pojęcia i definicje,
• Usługa i jej komponenty,
• Wartość usług i dopasowanie IT-Biznes,
• Role, procesy i funkcje w zarządzaniu usługami,
• Cechy biblioteki ITIL i sposób wprowadzania w organizacji.

2. Model cyklu życia usług IT:

• Strategia usług,
• Projektowanie usług,
• Przekazanie usług,
• Eksploatacja usług,
• Ciągłe doskonalenie.

3. Strategia usług:

• Proces Zarządzania strategicznego usługami IT,
• Proces Zarządzania portfelem usług,
• Proces Zarządzania finansowego usługami IT,
• Proces Zarządzania popytem,
• Proces Zarządzania relacjami z biznesem.

4. Projektowanie usług:

• Proces Zarządzania poziomem świadczenia usług,
• Proces Zarządzania katalogiem,
• Proces Zarządzania dostępnością;
• Proces Zarządzania ciągłością,
• Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym,
• Proces Zarządzania bezpieczeństwem informacji,
• Proces Zarządzania dostawcami,
• Proces Koordynacji projektowania.

5. Przekazanie usług:

• Proces Zarządzania zmianami,
• Proces Zarządzania zasobami i konfiguracją usług,
• Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami,
• Proces Zarządzania wiedzą,
• Proces Planowania i wsparcia przekazania.

6. Eksploatacja usług:

• Proces Zarządzania zdarzeniami,
• Proces Zarządzania incydentami,
• Proces Zarządzania problemami.
• Proces Zarządzania uprawnieniami dostępu,
• Proces Realizacji wniosków,
• Funkcja Centrum wsparcia użytkowników (Service Desk),
• Funkcja Zarządzania wsparciem technicznym,
• Funkcja Zarządzanie aplikacjami,
• Funkcja Zarządzania eksploatacją IT.

7. Ustawiczne doskonalenie usług:

• Model PDCA (Cykl Deminga) w doskonaleniu usług,
• Proces Doskonalenia Usług.

8. Kluczowe zagadnienia z perspektywy powodzenia projektu wprowadzenia dobrych praktyk w organizacji:

• Planowanie projektu wdrożenia systemu zarządzania usługami IT,
• Identyfikacja procesów i ról,
• Dobór narzędzi ITSM,
• Aspekty ludzkie w projekcie wprowadzenia i stosowania dobrych praktyk zarządzania usługami IT.