Zarządzanie katalogiem usług zgodne z ITILv4

OPIS:

Materiał przygotowany w oparciu o najlepsze praktyki zarządzania usługami IT zgodnie z ITILv4.

Materiał szkolenia połączony z warsztatami obejmującymi następując tematy:

• Przykłady umów SLA i kart usług,
• Planowanie świadczenia usługi oraz jej rozwoju na przykładzie wybranej usługi w tym wyceny,
• Przygotowanie i zarządzanie bieżącą obsługą usługi obejmujące: obsługę zgłoszeń serwisowych, awarii, zmian, rejestracji, śledzenia i rozliczania pracy,
• Przygotowanie zakresu obowiązków ról związanych ze świadczeniem usługi,
• Opracowanie metody mierzenia i raportowania wyników wybranej usługi,
• Praca z użyciem narzędzia ITSM ServiceNow

PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie:

• Pojęcie Usługi i współtworzenia usługi,
• Interesariusze usług,
• VOCR,
• Użyteczność i gwarancja.

2. Modele ITILv4:

• SVS,
• Łańcuch Wartości Usług,
• Model Czterowymiarowy.

3. Różnice w świadczeniu usług we współczesnych przedsiębiorstwach:

• Usługi lokalne,
• Usługi oparte o chmurę obliczeniową.

4. Zarządzanie poziomem usług jako praktyka:

• Umowy SLA,
• Karta usługi.

5. Zarządzanie Portfelem usług, a katalog usług – rola w organizacji:

• Operacyjne zarządzanie usługą,
• Rozwój usługi,
• Tradycyjne podejście projektowe (kaskadowe),
• Podejście produktowe (DevOps, Agile, Scrum).

6. Kluczowe praktyki wspierające zarządzanie katalogiem usług:

• Zarządzanie incydentami,
• Zarządzanie problemami,
• Umożliwienie zmian,
• Zarządzanie wnioskami usługowymi,
• Service Desk,
• Zarządzanie finansowe.

7. Definiowanie celów i prowadzenie negocjacji:

• Definiowanie dokumentu SLR,
• Negocjowanie celów SLT,
• Metody wyceny usług,
• Planowanie kosztów świadczenia usług.

8. Rola właściciela usługi – praktyki biznesowe:

• Biznesowy właściciel usługi,
• Właściciel usługi IT,
• Zarządzający utrzymaniem usługi.

9. Rozliczanie i raportowanie:

• Mierzenie i raportowanie usług,
• Przeglądy okresowe.

10. Rozwiązania narzędziowe na przykładzie ServiceNow.