Asertywna obsługa trudnego Klienta

OPIS:

Szkolenie pozwoli zwiększyć asertywność i pewność siebie w kontaktach z klientami oraz skutecznie radzić sobie w trudnych i stresujących sytuacjach w trakcie obsługi. Warsztat pozwoli również na podniesienie umiejętności wyrażania empatycznych komunikatów oraz zachowań asertywnych w relacjach z klientem. Szkolenie złożone jest z dwóch części. Pierwsza część to budowanie wewnętrznej asertywności w oparciu o mocne strony, wzmacnianie umiejętności działania pomimo trudności, odporności na stres oraz radzenie sobie z przeszkadzającymi emocjami. W drugiej kładziemy nacisk na umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami oraz asertywnego wyrażania się w sytuacjach nacisku i stresu w sytuacjach zawodowych. Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów.

PROFIL UCZESTNIKA:

Szkolenie dedykowane jest wszystkim, którzy mają kontakt z klientem roszczeniowym, wymagającymi konfrontacyjnym i chcą lepiej sobie radzić ze stresem oraz zachować większą stanowczość i asertywność.

KORZYŚCI DLA UCZESTNIKA:

• Uczestnicy zdobędą kompetencję radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z wymagającym klientem
• Uczestnicy otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, które umożliwią im podniesienie jakości i profesjonalizmu w obsłudze klientów
• Warsztat wspomaga rozwój zachowań asertywnych i wzmacnia asertywną postawę
• Po szkoleniu uczestnicy wzmocnią umiejętność samokontroli i radzenia sobie z emocjami w warunkach trudności i presji ze strony klientów
• Uczestnicy nabędą poczucie kontroli oraz działanie z większą pewnością siebie

PROGRAM SZKOLENIA

1. Jakość w obsłudze klienta – rola empatii w budowaniu relacji z klientami:

• W jaki sposób klienci kształtują swoje oczekiwania.
• Jak profesjonalnie budować relacje z klientami
• Jak wyrażać troskę i dbałość o klienta?
• Najczęstsze błędy podczas obsługi – jak je niwelować, aby nie doprowadzać do eskalacji
• Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi klienta
• Kształtowanie kompetentnej postawy profesjonalisty (wiedza – umiejętności – postawa).

2. Co należy wiedzieć o klientach- psychologia obsługi klienta:

• Dlaczego klienci bywają trudni?
• Co takiego powoduje, że klient dostarcza obsłudze tylu emocji, czasami stresu?
• Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
• Potrzeby psychologiczne klienta.
• Style zachowań klientów – rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta.
• Sposoby postępowania z różnymi typami klientów.

3. Komunikacja z klientem- metody łagodzenia sytuacji:

• Budowanie pozytywnych relacji z klientem poprzez skuteczną komunikację.
• Cierpliwość w rozmowie z klientem – jak wysłuchać klienta do końca i dać mu poczucie, że go rozumiemy.
• Słowa klucze, czyli jakich słów używać w obsłudze klienta.
• Od problemu do celu- etapy rozwiązywania zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów
• Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania.
• Metody łagodzenia konfliktów i radzenie sobie w trudnych sytuacjach, za pomocą empatycznego dostrajania się do klienta na poziomie sposobu jego myślenia i oczekiwań.

4. Odporność na stres i dystans emocjonalny w obsłudze klienta:

• Co robić, gdy “dopada” nas stres?
• Jak skutecznie reagować na wyzwania, zmiany, presję i trudności?
• Jak się „zaimpregnować” i zachowywać dystans psychiczny?
• Sposoby radzenia sobie ze stresem. Ćwiczenia praktyczne.
• Blokady wewnętrzne – pokonywanie wewnętrznych oporów.
• Panuję nad emocjami – umiejętne zarządzanie emocjami swoimi oraz klientów
• Jak traktować krytykę/ atak klienta, by nie oddziaływała na skuteczność obsługi?
• Jak w praktyce hamować negatywne emocje dzięki umiejętności samokontroli?

5. Budowanie postawy asertywnej w kontakcie z klientem:

• Czym jest postawa asertywna a czym nie jest – zasady postawy asertywnej.
• Jak kształtować postawę asertywną w trudnych sytuacjach z klientem?
• Czym różni się rola zawodowa i tożsamość i jaki ma wpływ na naszą pewność siebie?
• Budowanie pewności siebie w relacjach z klientem, poprzez znajomość praw asertywnych.
• Jak zwiększyć pewność siebie w kontaktach z klientami i stawiać granice, przy jednoczesnym okazaniu szacunku klientowi?

6. Komunikacja asertywna- techniki asertywne w praktyce-rozwijanie umiejętności asertywnego odmawiania, reagowania na krytykę i atak:

• Technika samokontroli ”Jestem dębem”
• Technika STOP i Technika SBNNR
• Technika FUKO- ukonkretnienie krytyki
• Technika przeramowania
• Bezpośrednia asertywna odmowa
• Technika 4 kroków – 4 stopniowy model stawiania granic
• Zdarta płyta
• Technika asertywne jiu–jitsu
• Zamglenie
• Technika odsunięcia

W CENIE ZAWIERAMY

Certyfikat

Materiały w wersji elektronicznej